مدیریت ارتباط بامشتری

مدیریت ارتباط با مشتری هر هر کشوری یک جور بازتاب فرهنگ عمومی آدمهاست. از دل این مدیریت ارتباط با مشتری - به همین طول و درازی که دوستان مدیریتی می گویند- کلی شغل توی ایران دست و پا کرده اند که از قدیم هم - نه دوره تاریخ بیهقی که تمام نویسنده ها و روشن فکرهای ما بروند توی آب خلیج فارس آن موقع شنا کنند،

 از قاجار به این طرف را بگیرید- مدیریت آبدارخانه بوده است که در خیلی از جاهای دنیا وجود ندارد،بلکه نسخه ی حرفه ای تر آن یعنی مدیریت تشریفات که واقعا بدون هیچ اخم و تخم و اعمال نفوذی می تواند به مشتری بیچاره که قرار است توی دفتر و دستک شرکتی مسایل خود را پیگیری نماید وجود دارد. اتفاقات وارداتی مثل این که خوب تدوین نشده باشند همین می شود که مدیر عامل از آقای آبدارچی که تمام روز به فکر اقساط عقب افتاده اش روی ترش کرده و در اکثر جاها - مخصوصا دولتی - در فکر کتک زدن و رو کم کنی از کارمندان است، به راحتی با غریبه ی بیچاره ای که اموراتش را ممکن است یکی دو روزی توی شرکت میزبان پیگیری نماید، می توانند حسابی سخت بگیرند و خدا قوت که می گیرند. حالا این مطالب را ببرید در صنایعی که خیلی به روز هستند مثل صنعت نرم افزار که بخشی به شکل پشتیبانی دارند. تقریبا اکثر آدمهای پشتیبانی که باهاشان برخورد کرده ام به دلیل نرم افزارها و محصولات بنویس بنداز در حوزه ی نرم افزار که این روزها آسمان خاکستری تهران را ستاره باران کرده است، به دلیل مشغله ی فراوان، بسیار بد قول و بد اخلاق هم می شوند. مثلا موارد زیر تجربه های شخصی اینجانب در باب مشتری مداری نرم و سخت است : 

1- شرکتی یک مدیریت محتوای ناقابل را به دوست ما فروخته و پول آنچنانی هم برای نگهداری اش گرفته است. خانم محترم پشتیبان از ساعت 11 تا فکر کنم 15 توی شرکت حضور دارند. به همین جهت اگر ساع 16 یا 10 صبح تماس گرفتید ممکن است یک منشی محترم بخواهد همانطور تلفنی بزند توی گوشتان 

2- به بچه های تازه بالغ استخدام پسر خاله گفته اند که این چند تا خانم همان مرغ های حیاط شما هستند و تو باید هم مشتری مدار باشی و هم مواظب مرغها باشی -البته همه جای بانک پاسارگاد آدمهای بسیار شریف هم وجود دارند- بعد می روی بانک یا همان حیاطشان و خروس مشتری مدار گرامی فکر می کند باید هم به کار شما نوک بزند و هم مجموعه را بچرخاند. مدیر هم که تا از سماور ذغالی چایی نخورده باشد دستگیرش نمی شود فلان مشکل چطور باید حل شود، بعد این خروس جوان باید بیاید و بعد از کلی شماره و نوبت و منت و آقا بشین تا صدات کنیم و تلفن و اس ام اس فاطی و صبحانه خوردن، نگاه می کند که ای دل غافل، در این صبح دل انگیز - صبح های میدان شوش و اعدام و قیام و خراسان نه، صبح در خیابان پاسداران- یک عده بی نوا لنگ و لوچ نشسته اند توی صف و دارند زار زار برای عمر از دست رفته شان کنار جوبهای پر آب پاسداران و حومه گریه می کنند. کاش همیشه اینطوری بود. نه اینکه مثلا روز افتتاح حساب اینقدر خوب و محترم بودی که اصلا فکر می کردی بالای برج میلاد داری می روی کنسرت رضا یزدانی جیغ بکشی از خوشحالی و با کلاسی. اصلا آن روز افتاده توی جوی آب و سرپایینی رفته و گم شده است. 

3- شعبه محترم و وزین گوشت ترکی - کباب ترکی نشاط - که اینقدر محترم و معروف است. نوعی از مشتری مداری خاص کبابی ها را دارد. حالا فرقی ندارد که شما با یک مجموعه گه از سالهای 60 همینطور جلویش صف بوده است و قیمت کنونی اش خیلی میلیارد است روبرو باشی.  به دلیل تور گسترده ی مالیاتی و یا اصلا عشق کشیده و نکشیده ی صاحبش، هیچ نوعی از پوز ثابت و پرتابل ندارد و عابر بانک کوچه را حواله می دهد. اصلا تمام دخلش می رود و از آنجا دور می زند می آید توی دست مشتری.  بماند که همه جا باید مواظب اموالت باشی. ولی یک جای کار حسابی می لنگد درست وقتی که مثلا آقایان باید بخشی را صف بایستند و یکی دو تا خانم محترمی که چشم بچه های سرویس مشتری مداری -CRM- مجموعه را گرفته مثل شب زفاف دارند به دوستان سرویس می دهند و اصلا می گویند هیچ جا تبعیض جنسیتی نیست- خدا درخلقت ما تجدید نظر کن- 

4- رستوران هانی در خیابان مطهری یکی از منوهای گران را دارد. مثلا اگر تنهایی بروید و مثل بنده آدم شکمویی باشید به راحتی وعده ای 40 تومان نفری باید پول بدهید. اما بدی ماجرا سلف سرویس بودن آن است. اما ته ماجرا ختم به خیر نمی شود. یعنی آقای محترم انتهایی واقعا اهل کتک زدن مشتری باید باشند. چون آنها آنجا را ساخته اند و خیلی هم مهم نیست دو تا مشتری نباشند و دو تا خر دیگر هستند که بروند توی شلوغی زیارتی آنجا بخواهند شام خانوادگی بخورند دور هم. به نظر خانواده ها نمی توانند بروند کافی شاپهای مودب و متینی که شام خانوادگی شان هم بد نیست و برخوردشان هم زیادی شیک و تمیز و دوستانه است. 

5- لیست پرتالهای برای فروششان را باز می کنم. از 50 هزار تومانی - مطلب برای سه سال پیش است- هست تا 25 میلیون تومانی که توی منوی رعیت نیست و برای سازمانهای بزرگ و حتی وزارتخانه ها کار کرده اند. خیلی هم مشتری مدار هستند. بچه های تند وتیز و مذهبی که به نوعی مشتری مداری هیاتی دارند. مدیر عاملشان که سه چهار تا کار از طرف وزارت خانه خریده بودند و ما رسیدیم و پیگیری نگهداری می کردیم، خط ایرانسل خودمانی 0935 دارد. از همین ها که می شود باهاش به برنامه نود هم اس ام اس داد و کاسه کوزه ها را سر مایلی کهن شکست. سعی می کند 50 هزار تومانی را نفروشد. یعنی در شان یک وزارتخانه نیست که بخشی از آن با پرتال 50 هزار تومانی به ساب دامین اصلی وصل شده باشد. مثل سرطانی که به عضلات سالم و تنومندی پیوند خورده باشند، خیلی بد نما و بد ترکیب به نظر می رسد. اما ما همان را می پذیریم و مشکلات حل می شود. بعد از یکی دو روز می فهمیم یک با یک برابر است و پرتال 13.5 میلیون تومانی ایشان همان است که 50 هزار تومانی اش را ما خریدیم. به هر حال خداوند در خلقت ما سوتی عظیمی داده است که موی دماغ خودمان هم هستیم. 

6- اسمش نادر است یعنی همینطوری خودش را معرفی می کند و می آید با دانه دانه ی ما دست می دهد. حدود 40 سالی دارد و به صورت پیام نور و حضوری می رود فرانسه و بر می گردد. دکترای جامعه شناسی می خواند. البته دخترش هم توی این مدرسه است. توی دم و دستگاه کارخانجات کرج یا قزوین کارخانه شیشه خم دارد. خیلی ساده پوشیده است. قرار است اسپانسر تیم طراحی بازی ما باشد. خیلی ساده آمده بود و داشت به همه چیز کمک می کرد. اصلا بعد از مدتی فهمدیدیم مشتری مداری و این حرفها مثل خیلی از این شغلهایی که ما سالها بهش فکر می کردیم وجود خارجی ندارد. بلکه مهارتی است که از فلسفه های کسب و کار مورد نظر درآمده است. اینطوری نه مسئول دفتری را دیدیم. نه اتفاقی میانی قرار بود این آقای نادر کشور گشا را اسپانسر چند تا از پروژه های ما نگاه دارد. نگاه فلسفه دار شخص باعث شده بود، اتفاقهای کاری انجام بشود و همه چیز منظم جلو برود. اما در موارد 5تایی بالا اصل گم شده بود و فرع در انبان هیاهوی آموزشهای مدیریتی، مثل این پودرهای چربی سوز تن فربه ای را داشت چالاک نشان میداد که هنوز تا هنوز آماده ی جریانی به نام مشتری مداری نیست.