عدم بلوغ رفتاری سازمانی

یکی از نظریه های مهم که به نظرم به شدت موارد متعدد کاربردی  آنرا دیده اید. بالغ نبودن کارمندان دولت است. قاعدتا چنین مواردی به طور بدیهی استثناء  دارد- روی گل همکاران سابقم را در کلیه نقاط و اجناس- می بوسم. 

یک تعبیر سردستی این حرف، وجود همه چیز آماده برای یک زندگی کم فراز و نشیب تر از لحاظ مالی برای کارمندها و در مقایسه با کاسب و بازاری و افرادی است که در بخش خصوصی مشغول کارند. 

این نکته شاید تکراری باشد. ولی به نظرم موضوع بالغ نبودن روحیات کارمند دولتی یک پارادایم به شدت نسلی نیز هست. بدین معنی که شرکتهای خصوصی نیز بنا به درک مدیر عامل محترم و یا در حالت کلی تر ساختار مدیریتی مجموعه دارای دو دسته ی کاملا - از دولتی بدتر - و از - دولتی بهتر- هستند. 

1- قسمت زیادی از مشکلات مربوط به آموزشهای فرهنگی و هنجاری لازم است که به طور کلی متناسب با زندگی تا زیر گردن Under ground ملت ما نیست. زمانی که دو جنس متفاوت نتوانند تصویر روشنی از ارتباط در حالت کلی داشته باشند. در حالت نه چندان جرئی تر همکاری نیز نمی توانند مسیر درستی را طی کنند. یا به تعبیر عامیانه خیلی پسرخاله و رفیق می شوند و یا تا آنجا که ممکن است از هم پرهیز می کنند. 

 

2- به خاطر نبودن موضوع مهمی به نام اعتماد در کلیه ی سطوح اجتماعی، شما هر رفتاری که جامد و قابل اتکا بودنش منوط به داشتن اعتماد است را در نظر بگیرید.  به همین سادگی تمام ارتباطهای ممکن در این زمینه تبدیل به ارتباطی ظاهری خواهد شد که فقط چشم بصیرت بین آدمهای تیز هوش می تواند نا بسامانیهای ممکن را برطرف نماید. 

راهکار قابل تامل: 

تیترش خیلی جدی و بزرگ است ولی برای اینکه دوستان ما no picture  حساب نکنند، به نظرم از این مسایل به سادگی نباید گذشت. چون این موارد خیلی وقتها زیر بنای دو اثر در شرکتها می شود: 

1- بد سلیقگیهای مدیریتی در ایجاد تفریح و سرگرمی های آنچنانی مثل استخر و شام و دیگر مزایا که کیسه کارمند پروری را پر می کند و به نوعی صورت مساله را در اغلب موارد پاک می کند.

2- اختلافات جدی و موضع گیری های اساسی تر برپایه ی نداشتن بستر مناسب گفتگو 

و اما به نظر و تجربه بنده ساده ترین راه گفتگوی کوتاه و موثر و بدون دخالت در حوزه های خیلی فردی کارکنان است. که به نوعی قرار است اختلافات هنوز سامان نیافته را پیشگیری نماید. 

شرکتهای حرفه ای معمولا برای جلوگیری از بروز چنین اتفاقاتی سعی می کنند برنامه آشناسازی پرسنل را برای کارکنان در نظر بگیرند که برنامه ای بسیار جدی و به ظاهر ساده است.  به عنوان مثال بنده در شرکتی چنین برنامه ای را از سر گذراندم. آن موقع فکر می کردم خنده دار است که تلفن زدن توی شرکت را از روی جزوه و چک لیست یاد بگیرم ولی الان که پیرتر شده ام احساس می کنم وجود این قالب جمع و جور از برنامه ها در شرکتها باعث می شود، با کمترین دخالت مدیریت، فضای دولتی از سر کارمندهایی که چند صباحی کار دولتی کرده اند، بیرون برود و همه در یک سرنوشت با هم شریک شوند. 

پ.ن: اخیرا بعد از مدتی که کار تمام وقت نمی کردم. در شرکتی مشغول شده ام. شرکت کوچکی است. از مشکلات عمده ی شرکت نبودن فضای تعامل حرفه ای است. ساده ترین دلیل این امر سابقه ی برخی از بچه ها در یک سازمان دولتی است. سابقه ای مبنی بر مبارزه ی دائمی برای خنثی کردن انواع توطئه های دشمن. 

به همین دلیل یکی از بزرگترین کابوسهایی که همیشه همراهم بود دوباره سر باز کرده و بدترین قسمت ماجرا این است که قسمت زیادی از این عدم بلوغ رفتاری، روی سنگ قبر نسل حاضر حجاری شده است. تبارک الله 

جملات قصار مدیریتی 

1- .      یک مرد تا زمانی که صحبت‌هایش را انکار نکنید حرفی نمی‌زند! 

2- روش جوک گفتن من این است که واقعیت را بگویم. واقعیت خنده‌دارترین لطیفه دنیا است. 

3- وقتی که انسان بخواهد ببری را بکشد اسمش را ورزش می‌گذارد اما اگر ببر بخواهد او را بکشد اسمش درنده خویی است. 

4- عده کمی از مردم بیش از یک یا دو بار در سال فکر می‌کنند. من با یکی - دو بار فکر کردن در هفته برای خودم شهرتی دست و پا کردم. 

5- مرد خردمند سعی می‌کند خودش را با دنیا سازگار کند و مرد نابخرد اصرار دارد که دنیا را با خودش سازگار کند. بنابراین کلیه پیشرفت‌ها بستگی به تلاشهای مرد نابخرد دارد. 

6- ما از تجربه کردن می‌آموزیم که انسان هیچگاه از تجربه کردن چیزی نمی‌آموزد. 

7- اگر وقت کافی باشد هر چیزی برای هر کسی دیر یا زود اتفاق می‌افتد. 

8- اگر در موزه ملی آتش سوزی شود، کدام نقاشی را نجات خواهم داد؟ البته آن را که به در خروجی نزدیک‌تر است. 

9- تنها کسی که با من درست رفتار می‌کند خیاطم است که هر بار که مرا می‌بیند، اندازه‌های جدیدم را می‌گیرد؛ بقیه به همان اندازه قبلی چسبیده‌اند و توقع دارند من خودم را با آنها جور کنم. 

10- در زندگی دو تراژدی وجود دارد: اینکه به آنچه قلبت می‌خواهد نرسی و اینکه برسی! 

11- انسانهای خوشبین و بدبین هردو برای جامعه مفید هستند، خوشبین هواپیما را اختراع می‌کند و بدبین چتر نجات!! 12.  وقتی چیزی خنده‌دار است با دقت در آن حقیقتی پنهان را جست و جو کنید!

مشکلات وبلاگهای مدیریتی- ارزیابی 360 درجه

تا چند وقت پیش یعنی تا آنجایی که دیگر چشم کار نمیکند بلکه خاطره های نشخوار شده یاری می کند، وبلاگهای مدیریتی پر محتوا و توانمند بودند. متنوع و کاربردی و نزدیک به ادبیات بومی مدیریتی به نظر می رسیدند. 

ماشاء الله به این روزها که خشم و خشونت عمومی، خویشش را فرو کرده توی این بیابان و دارد شخم می زند. 

نوشته ها فقط شده اند توصیه های اخلاقی - Moral - ساده که بشود با آن تلقینات مرده ای خندان و امیدوار به فردا را برای ترفندهای جدید کاری، آماده کرد. 

خیلی از این نوشته ها فقط همان یک دو سه های مدیریتی هستند که به لفظ به فارسی ترجمه شده اند ولی حتی خیلی وقتها برای مترجم نیز عمق و معنا پیدا نکرده اند. اصلا خیلی از این بسته های مفهومی مدیریتی در دنیای پست مدرن دارد کاملا عوض می شود. آن وقت ما فوق لیسانس و دکتراهای مدیریتی داریم که دارند نظریات قرن 10 امی را تحت لینوکس مطالعه می کنند. 

به قول خیلی ها - مثلا همین آقای خشایار دیهیمی- دلیل ناتوانی مدیرها و مشاوره های مدیریتی به صورت اکثریت - بی سوادی ایشان و تجربی برخورد کردن است. سهم عمده ای که از این قشر طلب می شود پاسخ گویی به نیازهای فلسفه اخلاقی به معنی واقعی کلمه است. این نیاز مخصوصا برای جامعه ای که با یک اکثریت معقولی - از لحاظ کمی- به مباحث دینی فرصت استراحت داده و تنها توصیه های سعدی و حافظ و نور دور دستی از مدرنیته ی اخلاقی را در دوست مشاهده می کند، یک مساله حیاتی است. باید بعضی حداقلهای فلسفه اخلاق به نوعی مطرح و بحث بشود. مواردی کاملا پایه و بدون طیف که کمک بکنند افراد در زندگی روزمره شان خیلی سقراطی تکه های بحث  اخلاق را مدیریت کنند. و بعد این یافته ها یک پیش زمینه ای خواهد شد برای برپا کردن هر نوع تفکر منطقی از جمله اسلامیات و غیره. به نوعی که فقاهت زدگی معکوسی که بدون تحلیل و تهی باشد به نوعی برداشت طالبانی از قضیه در اکثریت منجر می شود که برای تفکر اسلامی مطلوب نیز خطرناک است. این حاشیه ها بماند برای بعد...

اما مشاوران مدیریت ما به طور عمومی از جریانهای پست مدرن فلسفی که تاثیر و امضایش را در خیلی از زمینه های مدیریتی مثل بازاریابی می شود دید، فاصله ی اساسی دارد. 

بله سطح بحث گاهی در سطح  اساتید حوزه های مدیریتی در یک کنفرانس آموزشی شاید این باشد که من پاور پویینت به کسی نمی دهم، خوب نهایت آدمی که از زیر دست چنین آدمی بر می خیزد همان می شود که مدیریت مثل یک سخنرانی دنباله دار چندین سال یک سمتی را در جایی خواهد داشت. 

 حق هم دارند. در سرزمینی رشد کرده اند که مصداق جدایی دانش آکادمیک از زندگی بارها بزرگتر از توهماتی مثل جدایی دین از سیاست و دیگر افاده و ادعای مربوطه ی آدمهاست. جایی که به راحتی می شود بی سوادی و تیز بازی را گرفت و رفت بهترین ها را، تحصیلات، کار، پول، اغلب شانیتهای اجتماعی و غیره را به صورت حریصانه و ناامن تعقیب می نمایند. 

به همین مناسبت این روزها خیلی سخت می روم یک وبلاگ مدیریتی را باز می کنم که مطالب پلو خورشتی در دلش نباشد. البته از دل خون خیلی از این دوستان خبر دارم. آدم اگر همیشه عرصه ی روح متعالی بود که اصلا آدم نبود. یک قسمت زیادی از روح و جسم ما توی جایی مثل اینجا گیر کرده است که توصیفش از بدیهیات گفتن است و عقلا مکروه است. 

باقی بقایتان. اینها را گفتیم تا وزنه سنگین نوشتن در این زمینه ها را تکانی داده باشیم و به قول دوستان از فاز صفر ماجرا کمی راه افتاده باشیم. 

پ.ن: 

این نوشته به معنی نفی معدود وبلاگهایی که نگارنده های آنها با تمام سختی کار و مسئولیت و زندگیشان، واقعا برای پیشبرد فضای مشاوره تلاش می کنند، نیست. 

مدیریت ارتباط بامشتری

مدیریت ارتباط با مشتری هر هر کشوری یک جور بازتاب فرهنگ عمومی آدمهاست. از دل این مدیریت ارتباط با مشتری - به همین طول و درازی که دوستان مدیریتی می گویند- کلی شغل توی ایران دست و پا کرده اند که از قدیم هم - نه دوره تاریخ بیهقی که تمام نویسنده ها و روشن فکرهای ما بروند توی آب خلیج فارس آن موقع شنا کنند،

 از قاجار به این طرف را بگیرید- مدیریت آبدارخانه بوده است که در خیلی از جاهای دنیا وجود ندارد،بلکه نسخه ی حرفه ای تر آن یعنی مدیریت تشریفات که واقعا بدون هیچ اخم و تخم و اعمال نفوذی می تواند به مشتری بیچاره که قرار است توی دفتر و دستک شرکتی مسایل خود را پیگیری نماید وجود دارد. اتفاقات وارداتی مثل این که خوب تدوین نشده باشند همین می شود که مدیر عامل از آقای آبدارچی که تمام روز به فکر اقساط عقب افتاده اش روی ترش کرده و در اکثر جاها - مخصوصا دولتی - در فکر کتک زدن و رو کم کنی از کارمندان است، به راحتی با غریبه ی بیچاره ای که اموراتش را ممکن است یکی دو روزی توی شرکت میزبان پیگیری نماید، می توانند حسابی سخت بگیرند و خدا قوت که می گیرند. حالا این مطالب را ببرید در صنایعی که خیلی به روز هستند مثل صنعت نرم افزار که بخشی به شکل پشتیبانی دارند. تقریبا اکثر آدمهای پشتیبانی که باهاشان برخورد کرده ام به دلیل نرم افزارها و محصولات بنویس بنداز در حوزه ی نرم افزار که این روزها آسمان خاکستری تهران را ستاره باران کرده است، به دلیل مشغله ی فراوان، بسیار بد قول و بد اخلاق هم می شوند. مثلا موارد زیر تجربه های شخصی اینجانب در باب مشتری مداری نرم و سخت است : 

1- شرکتی یک مدیریت محتوای ناقابل را به دوست ما فروخته و پول آنچنانی هم برای نگهداری اش گرفته است. خانم محترم پشتیبان از ساعت 11 تا فکر کنم 15 توی شرکت حضور دارند. به همین جهت اگر ساع 16 یا 10 صبح تماس گرفتید ممکن است یک منشی محترم بخواهد همانطور تلفنی بزند توی گوشتان 

2- به بچه های تازه بالغ استخدام پسر خاله گفته اند که این چند تا خانم همان مرغ های حیاط شما هستند و تو باید هم مشتری مدار باشی و هم مواظب مرغها باشی -البته همه جای بانک پاسارگاد آدمهای بسیار شریف هم وجود دارند- بعد می روی بانک یا همان حیاطشان و خروس مشتری مدار گرامی فکر می کند باید هم به کار شما نوک بزند و هم مجموعه را بچرخاند. مدیر هم که تا از سماور ذغالی چایی نخورده باشد دستگیرش نمی شود فلان مشکل چطور باید حل شود، بعد این خروس جوان باید بیاید و بعد از کلی شماره و نوبت و منت و آقا بشین تا صدات کنیم و تلفن و اس ام اس فاطی و صبحانه خوردن، نگاه می کند که ای دل غافل، در این صبح دل انگیز - صبح های میدان شوش و اعدام و قیام و خراسان نه، صبح در خیابان پاسداران- یک عده بی نوا لنگ و لوچ نشسته اند توی صف و دارند زار زار برای عمر از دست رفته شان کنار جوبهای پر آب پاسداران و حومه گریه می کنند. کاش همیشه اینطوری بود. نه اینکه مثلا روز افتتاح حساب اینقدر خوب و محترم بودی که اصلا فکر می کردی بالای برج میلاد داری می روی کنسرت رضا یزدانی جیغ بکشی از خوشحالی و با کلاسی. اصلا آن روز افتاده توی جوی آب و سرپایینی رفته و گم شده است. 

3- شعبه محترم و وزین گوشت ترکی - کباب ترکی نشاط - که اینقدر محترم و معروف است. نوعی از مشتری مداری خاص کبابی ها را دارد. حالا فرقی ندارد که شما با یک مجموعه گه از سالهای 60 همینطور جلویش صف بوده است و قیمت کنونی اش خیلی میلیارد است روبرو باشی.  به دلیل تور گسترده ی مالیاتی و یا اصلا عشق کشیده و نکشیده ی صاحبش، هیچ نوعی از پوز ثابت و پرتابل ندارد و عابر بانک کوچه را حواله می دهد. اصلا تمام دخلش می رود و از آنجا دور می زند می آید توی دست مشتری.  بماند که همه جا باید مواظب اموالت باشی. ولی یک جای کار حسابی می لنگد درست وقتی که مثلا آقایان باید بخشی را صف بایستند و یکی دو تا خانم محترمی که چشم بچه های سرویس مشتری مداری -CRM- مجموعه را گرفته مثل شب زفاف دارند به دوستان سرویس می دهند و اصلا می گویند هیچ جا تبعیض جنسیتی نیست- خدا درخلقت ما تجدید نظر کن- 

4- رستوران هانی در خیابان مطهری یکی از منوهای گران را دارد. مثلا اگر تنهایی بروید و مثل بنده آدم شکمویی باشید به راحتی وعده ای 40 تومان نفری باید پول بدهید. اما بدی ماجرا سلف سرویس بودن آن است. اما ته ماجرا ختم به خیر نمی شود. یعنی آقای محترم انتهایی واقعا اهل کتک زدن مشتری باید باشند. چون آنها آنجا را ساخته اند و خیلی هم مهم نیست دو تا مشتری نباشند و دو تا خر دیگر هستند که بروند توی شلوغی زیارتی آنجا بخواهند شام خانوادگی بخورند دور هم. به نظر خانواده ها نمی توانند بروند کافی شاپهای مودب و متینی که شام خانوادگی شان هم بد نیست و برخوردشان هم زیادی شیک و تمیز و دوستانه است. 

5- لیست پرتالهای برای فروششان را باز می کنم. از 50 هزار تومانی - مطلب برای سه سال پیش است- هست تا 25 میلیون تومانی که توی منوی رعیت نیست و برای سازمانهای بزرگ و حتی وزارتخانه ها کار کرده اند. خیلی هم مشتری مدار هستند. بچه های تند وتیز و مذهبی که به نوعی مشتری مداری هیاتی دارند. مدیر عاملشان که سه چهار تا کار از طرف وزارت خانه خریده بودند و ما رسیدیم و پیگیری نگهداری می کردیم، خط ایرانسل خودمانی 0935 دارد. از همین ها که می شود باهاش به برنامه نود هم اس ام اس داد و کاسه کوزه ها را سر مایلی کهن شکست. سعی می کند 50 هزار تومانی را نفروشد. یعنی در شان یک وزارتخانه نیست که بخشی از آن با پرتال 50 هزار تومانی به ساب دامین اصلی وصل شده باشد. مثل سرطانی که به عضلات سالم و تنومندی پیوند خورده باشند، خیلی بد نما و بد ترکیب به نظر می رسد. اما ما همان را می پذیریم و مشکلات حل می شود. بعد از یکی دو روز می فهمیم یک با یک برابر است و پرتال 13.5 میلیون تومانی ایشان همان است که 50 هزار تومانی اش را ما خریدیم. به هر حال خداوند در خلقت ما سوتی عظیمی داده است که موی دماغ خودمان هم هستیم. 

6- اسمش نادر است یعنی همینطوری خودش را معرفی می کند و می آید با دانه دانه ی ما دست می دهد. حدود 40 سالی دارد و به صورت پیام نور و حضوری می رود فرانسه و بر می گردد. دکترای جامعه شناسی می خواند. البته دخترش هم توی این مدرسه است. توی دم و دستگاه کارخانجات کرج یا قزوین کارخانه شیشه خم دارد. خیلی ساده پوشیده است. قرار است اسپانسر تیم طراحی بازی ما باشد. خیلی ساده آمده بود و داشت به همه چیز کمک می کرد. اصلا بعد از مدتی فهمدیدیم مشتری مداری و این حرفها مثل خیلی از این شغلهایی که ما سالها بهش فکر می کردیم وجود خارجی ندارد. بلکه مهارتی است که از فلسفه های کسب و کار مورد نظر درآمده است. اینطوری نه مسئول دفتری را دیدیم. نه اتفاقی میانی قرار بود این آقای نادر کشور گشا را اسپانسر چند تا از پروژه های ما نگاه دارد. نگاه فلسفه دار شخص باعث شده بود، اتفاقهای کاری انجام بشود و همه چیز منظم جلو برود. اما در موارد 5تایی بالا اصل گم شده بود و فرع در انبان هیاهوی آموزشهای مدیریتی، مثل این پودرهای چربی سوز تن فربه ای را داشت چالاک نشان میداد که هنوز تا هنوز آماده ی جریانی به نام مشتری مداری نیست.